МОДЕЛЬ И МЕТОДИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ДЛЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРОЙ ХОЛДИНГОВЫХ КОМПАНИЙ

Неволин Филипп Дмитриевич, Ромашкова Оксана Николаевна

В статье рассматривается задача повышения эффективности управления сложной, распределенной ИТ-инфраструктурой холдинговых компаний. Актуальность решения обусловлена наличием коммуникационных разрывов, несоответствием стратегии развития и ИТ-инфраструктуры, а также отсутствием единой системы поддержки принятия управленческих решений. Целью работы является разработка и практическая реализация функциональной модели и адаптивных алгоритмов для системы интеллектуальной поддержки принятия управленческих решений (СИППУР). На основе анализа предметной области с использованием методологий IDEF0, IDEF3, UML и BPMN выполнено моделирование бизнес-процессов взаимодействия службы технической поддержки с пользователями. Спроектирована и нормализована до третьей нормальной формы реляционная модель данных, являющаяся основой для системы. В качестве программной платформы для реализации СИППУР выбрана и адаптирована система JIRA Service Desk. Разработана модульная архитектура системы, поддерживающая стратегический, тактический и операционный уровни управления. Предложены адаптивные алгоритмы обработки заявок и балансировки ресурсов. Результатом работы является функционирующая цифровая платформа, внедренная в холдинговой компании. Экономическая оценка показала высокую эффективность внедрения: годовой экономический эффект составил 494,5 тыс. рублей при сроке окупаемости 0,36 года (около 4 месяцев). Внедрение системы позволило сократить время реакции на инциденты на 25%, повысить точность ресурсного планирования и улучшить удовлетворенность пользователей.

Ключевые слова:ИТ-инфраструктура, холдинг, система интеллектуальной поддержки принятия решений (СИППУР), функциональная модель, бизнес-процессы, реляционная база данных, JIRA Service Desk, адаптивные алгоритмы, экономическая эффективность